کانسیرج هتل یکی از مهمترین و کلیدیترین نقشها در ارائه خدمات به مهمانان است که به طور مستقیم با تجربه اقامت آنها در ارتباط است. این فرد مسئولیت دارد تا به درخواستهای مختلف میهمانان پاسخ دهد و تجربهای بینقص و لذتبخش را برای آنها رقم بزند. از رزرو رستورانهای لوکس گرفته تا هماهنگی تورهای محلی و حتی ارائه اطلاعات در مورد جاذبههای گردشگری، کانسیرج نقش یک راهنمای تمامعیار را ایفا میکند.
در این مقاله در وبسایت دستیار هتل، به معرفی مفهوم کانسیرج هتل و خدمات گستردهای که ارائه میدهد، میپردازیم. اگر به دنبال ارتقاء کیفیت اقامت خود در هتل هستید یا قصد دارید بیشتر با وظایف کانسیرج آشنا شوید، این مطلب شما را به طور کامل راهنمایی خواهد کرد.
کانسریج هتل چیست؟
کانسریج هتل کارمندی است که مسئولیت پذیرایی از مهمانان و پاسخگویی به نیازهای مهمان برای بهبود تجربه مشتری را بر عهده دارد. این شغل که گاهی به عنوان نماینده خدمات مهمان یا مدیر روابط با مهمان نامیده می شود، معمولاً بخشی از دپارتمان فرانت آفیس هتل را تشکیل می دهد.
هدف کلی از استخدام فردی در این موقعیت این است که یک کارمند در دسترس باشد تا به مهمانان خدمت کند. کانسریج هتل خوب منبع قابل اعتمادی برای مهمانان خواهد بود که در مواقع نیاز به آن مراجعه کنند و به عنوان چهره دوستانه می تواند در نقش اولین نقطه تماس، عالی عمل کند.
وظایف تعریف شده برای شغل کانسیرج
با داشتن درک درستی از کانسریج هتل، یادگیری در مورد مسئولیت های اصلی این نقش نیز می تواند مفید باشد. در حالی که وظایف دقیق ممکن است بسته به محل هتل، امکانات موجود و نوع مهمانان متفاوت باشد، یک کانسریج هتل از مهمانان استقبال می کند و وظایف شخصی را از طرف آنها انجام می دهد.
نمونه هایی از برخی از وظایف خاص که ممکن است کانسریج هتل نیاز به انجام آنها داشته باشد عبارتند از:
- تضمین بهترین تجربه اقامتی برای مهمانان
- برقراری ارتباط و اطلاعرسانی به همه میهمانان هتل
- پیگیری مستمر و حرفهای نیازهای میهمانان
- پیگیری موجودی اتاقها، رزروها و جابهجایی میهمانان هتل
- داشتن اطلاعات کافی در مورد شهر و آمادگی لازم جهت پیشنهاد فعالیتی دادن به مهمان
- گسترش و ایجاد برقراری ارتباط با شرکتها و ارگانهای مختلف شهر
- فراگیری و توسعه اطلاعات مربوط به امکانات و خدمات ارائه شده در تامی واحدهای هتل
- انجام تماسهای دورهای جهت ارائه خدمات به میهمانان
بیشتر بخوانید: روم سرویس چیست
شرایط لازم برای شغل کانسریج هتل:
با توجه به شرایط لازم برای این نقش، بیشتر هتل ها از داوطلبان انتظار دارند که دیپلم دبیرستان یا معادل آن داشته باشند. در بسیاری از موارد، حتی ممکن است نیاز به مدرک لیسانس وجود داشته باشد. با این حال، الزامات تحصیلی تا حد زیادی به کارفرما بستگی دارد، و هتلهای درجه یک در مکانهای شلوغ معمولاً نیازمندیهای بالاتری خواهند داشت.
در برخی موارد، اولویت ممکن است به متقاضیانی باشد که دارای مدرک تحصیلی در یک رشته مرتبط مانند گردشگری یا مهمان نوازی هستند. تجربه قبلی کار در صنعت هتلداری نیز میتواند سودمند باشد، در حالی که متقاضیان خارج از صنعت ممکن است در صورتی که در نقش خدمات مشتری کار کرده باشند، می توانند در صورت بهبود توانایی های بالقوهشان در این نقش خدمت کنند.
جدا از الزامات تحصیلی و تجربه کاری، یک کارمند کانسریج هتل باید ارتباط خوبی داشته باشد و علاقه زیادی به کمک به مردم داشته باشد. داشتن مهارت های حل مسئله بسیار مهم خواهد بود، در حالی که مدیریت زمان، مهارت های سازمانی و توانایی تفکر نیز ضروری است.
چگونه کانسریج هتل رضایت مهمان را به حداکثر می رساند
کانسریج هتل وظیفه بهینه سازی رضایت مهمانان را بر عهده دارد که به قابلیت های خاصی نیاز دارد. در بخشهای زیر میتوانید بیاموزید که چگونه این کارمندان میزان رضایت را به حداکثر میرسانند.
زمانی که به ظاهر غیرممکن به نظر می رسد بلیط/تاکسی بگیرید
یکی از بزرگترین راههایی که کانسریج هتل میتواند رضایت مهمانان را به حداکثر برساند، تهیه بلیط برای رویدادها یا حمل و نقل ایمن از طریق تاکسی یا راننده است، حتی زمانی که انجام این کار به ظاهر غیرممکن است.
این ممکن است شامل تهیه امکانات حتی زمانی که شرکت های حمل و نقل و تاکسی سریویس ها می گویند کاملاً رزرو شده اند یا اعلام می شود که کلیه بلیط های یک رویداد خاص فروخته شده .
یک کانسریج عالی به مرور زمان ارتباطاتی را ایجاد و حفظ می کند و به طور موثر از فناوری هتل برای حفظ ارتباطات استفاده می کند.
به عنوان مثال، در صورتی که دربان برخی از دارندگان بلیط را بشناسد که ممکن است لزوماً از بلیت خود استفاده نکنند یا مایل به فروش باشند، از این طریق میتوان بلیتهایی را برای رویدادهای ورزشی تهی کرد که به فروش رسیده است. از طرف دیگر، در صورت داشتن ارتباطات حرفه ای در محل برگزاری، حتی ممکن است بلیط های VIP تهیه کند.
بیشتر بخوانید: رزرویشن چیست
برگزاری جشن های ویژه یا تهیه امکانات خاص در اتاق هتل
بهترین کارکنان کانسریج در صنعت هتلداری برای مهمانان فراتر و فراتر از آن عمل می کنند، از جمله برگزاری جشن برای مهمانانی که رویدادهای ویژه ای دارند که همزمان با اقامتشان باشد. نمونه هایی از این موارد می تواند شامل تولدها یا سالگردهای مهم و همچنین عروسی و ماه عسل یا برنامه هایی برای خواستگاری از شریک زندگی باشد.
دربان هتل از قبل خطوط ارتباطی مستقیمی با بخشهای مختلف خواهد داشت و این میتواند درخواستهای ویژه را برای کارکنان رستوران ارسال کند و یا اطمینان حاصل کند که کارکنان خانهداری میدانند کار خاصی را باید در اتاق انجام دهند. هماهنگی با مشاغل دیگر مانند نانوایان و عکاسان محلی نیز ممکن است امکان پذیر باشد.
کمک به مشکلات خاص سفر
بسیاری از استراتژیهای بازاریابی هتل بر کسب تجربیات عالی مهمانان تأکید میکنند و هیچکس نمیخواهد در طول تعطیلات خود با مشکل مواجه شود. با این حال، یک کانسریج هتل واقعا عالی میتواند راهحلهایی برای مشکلات ارائه دهد، حتی اگر اوضاع بهشدت اشتباه پیش برود.
این می تواند به معنای تنظیم قرار ملاقات برای مهمانانی باشد که نیاز به بازدید از سفارت محلی دارند یا ترتیب سفرهای جایگزین را در صورت لغو یا از دست دادن حرکت
. گاهی اوقات، حتی میتواند به معنای برقراری ارتباط با سایر بخشهای هتل برای مدیریت تغییر اتاق و یا کار تعمیر و نگهداری اتاق ها باشد .
برنامه ریزی برای سفر قبل از ورود مهمان
درک این نکته مهم است که نقش کانسریج هتل تنها به زمانهایی که مهمانان در هتل حضور دارند محدود نمی شود . بهترین کارمندان این قسمت می توانند قبل از ورود مهمانان به آنها کمک کنند . به خصوص در مواردی که باید برنامه ای برای مهمانان از قبل آماده کند که این می تواند کل تجربه سفر را برای مهمانان لذت بخش تر کند .
کانسریج هتل از مسائل محلی مانند محدودیت های رفت آمد یا بسته شدن مکان های دیدنی آگاه است . آنها همچنین آشنایی کامل با فرایند های عملیاتی هتل دارند . آنها می توانند کمک شایانی برای برنامه ریزی یک سفر قبل از انجام آن داشته باشند که به مهمانان اجازه می دهد تا جاذبه های اصلی را تجربه کنند و در عین حال زمان کافی برای لذت بردن از امکانات هتل را نیز داشته باشند .
نگهبان هتل بخشی از تیم فرانت آفیس را تشکیل می دهد، اما عملیات هتل به بخش های مختلفی متکی است که همه باید با هم کار کنند.
به عنوان مثال می توان به بخش غذا و نوشیدنی، بخش خانه داری، بخش رزرواسیون و بازاریابی، و بخش مدیریت و امور مالی اشاره کرد.
بیشتر بخوانید: تاریخچه هتلداری
نگهبان هتل یک نماینده تخصصی خدمات مشتریان است که وظیفه دارد از مهمانان پذیرایی کند و به آنها کمک کند تا از بهترین تجربه ممکن در هنگام اقامت در هتل برخوردار شوند. از بسیاری جهات، این نقش شبیه به نقش یک دستیار شخصی برای مهمانان است که به آنها در رزرو اتاق، رزرو وسایل نقلیه و رویدادها و مسائل مربوط به حمل چمدانها و موارد دیگر کمک می کند.
من چند وقت پیش تو یه هتل پنجستاره بودم که کانسیرج داشت. راستش خیلی به درد خورد! مثلاً میخواستم یه تور خاص برم، بدون اینکه خودم بخوام کلی تحقیق کنم، کانسیرج خودش با بهترین انتخاب ها برام رزرو کرد.
ممنون از مطلب مفیدتون. واقعا خدمات کانسیرج توی هتل ها عالیه