بلاگ

6 اشتباه هتل که تجربه مهمانان هتل را از بین می برد

تجربه مهمان همچنان یکی از دغدغه های اصلی هتلداران استوقتی انتظارات مهمانان دائماً در حال تغییر است، چگونه آن را بهبود می دهید؟ در این مقاله، شش نکته برای جلوگیری از اشتباهات رایجی که می تواند تجربه مهمان شما را از بین ببرد، پیدا خواهید کرد.

نیازهای مهمان به طور مداوم در حال تغییر هستند

زمان هایی که تنها چیزی که اهمیت می داد موقعیت مکانی و خدمات خوب بود، مدت هاست گذشته است. مهمانان امروزی پیچیده‌تر هستند و هدفشان بسیار بیشتر از این است.

ایجاد یک تجربه مهمان نوازی عالی امروزه به این بستگی دارد که چقدر سریع به سؤالات آنها پاسخ می دهید، چه تعداد تجربه «یک کلیک» می توانید ارائه دهید، و چقدر رویکرد شما برای تعامل با آنها شخصی سازی شده است.

6 اشتباه اساسی که تجربه مهمان شما را از بین می برد

برای ادامه دادن، نه تنها باید از آخرین روندهای رفتار مهمان و مهمان نوازی مطلع شوید، بلکه باید اصول جدید تجربه مهمان را نیز بشناسید و مطمئن شوید که در حال اجرای  آنها هستید. در اینجا 6 اشتباه رایج وجود دارد که می تواند بر تجربه مهمان شما تأثیر منفی بگذارد.

  1 -عدم برنامه ریزی برای ارتباط با میهمان.

می توانید یا زیاد ارسال کنید یا اصلاً چیزی ارسال نکنید. اما نکته مهم این است که هر دو رویکرد تجربه مهمانی نه چندان لذت بخشی را ارائه می دهند.

هدف ارتباطات شما باید ایجاد یک رابطه مهمان باشد. این به معنای برقراری ارتباط با آنها با اطلاعات مرتبط در کل سفر مهمان است. و برای موفقیت، باید برنامه ریزی کنید که چه می گویید، سفر را ترسیم کنید و مطمئن شوید که شامل پیام های مرتبط و شخصی با هدف افراد مناسب در زمان مناسب است.

نتایج؟ نه تنها یک تجربه مهمان عالی، بلکه مشارکت و رضایت بیشتر مهمان را نیز به همراه دارد.

در واقع، بر اساس یک نظرسنجی که توسط Deloitte برای تجزیه و تحلیل تجربه مهمانان انجام شد، تنها 66٪ از مهمانان گزارش دادند که از نحوه تعامل هتل با آنها راضی بودند، که جای زیادی برای پیشرفت نشان می دهد.

  2-ارائه اطلاعات و خدمات نامربوط

حتی زمانی که درباره راه‌های رسیدن به هتل خود یا ارائه خدمات به مهمانان خود بحث می‌کنید، هر پیامی باید مرتبط باشد و چیزی به اطلاعات سفر مهمان اضافه کند.

وقتی به یک مسافر تجاری پیشنهاد ماساژ زوجین می دهید، واضح است که از داده های مهمان خود به درستی استفاده نمی کنید. بینش‌هایی که از مهمانان خود دریافت می‌کنید باید به شما کمک کند تا توصیه‌های شخصی به آنها بدهید، دوست محلی آنها شوید و خدمات مرتبط را به گروه هدف آنها ارائه دهید.

این نه تنها تجربه مهمان را افزایش می دهد، بلکه به شما کمک می کند تا با آنها رابطه برقرار کنید، که بر وفاداری مهمان شما تأثیر می گذارد.

نکته حرفه ای : با نرم افزار CRM مهمان نوازی چند کاناله ، می توانید به راحتی داده های خود را به صورت خودکار تقسیم بندی کنید. این باعث صرفه جویی در زمان و افزایش رضایت مهمانان می شود.

3- از دست دادن زمان مهمانان شما

زمان مهم است! یکی از آزاردهنده ترین قسمت ها شروع دوره تعطیلات با ماندن در صف در لابی هتل و منتظر ماندن برای کسی است که شما را وادار به امضای اسناد کند. یا تا زمانی که کلید اتاق را بیاورند.

این به طور خودکار بخشی از تجربه جادویی که به مهمانان خود قول داده بودید را از بین می برد. در مورد فرآیندهایی که می توانند خودکار شوند یا چگونه می توانید در زمان صرفه جویی کنید فکر کنید. شاید در مورد پیاده سازی یک راه حل ورود بدون تماس یا استفاده از کلیدهای دیجیتال به جای کلیدهای فیزیکی باشد.

در مورد درخواست های خدمات چطور؟ اگر مجبورند برای سفارش چیز اضافی با پذیرش تماس بگیرند، شما در حال حاضر بیش از حد درخواست کرده اید. چرا به آنها این فرصت را نمی دهیم که این کار را از طریق یک برنامه مهمان انجام دهند؟

4- داشتن تلاش مشتری بالا

آیا میهمانان شما نیاز به پر کردن یک فرم بزرگ برای تماس با شما یا درخواست ویژه دارند؟ آیا رزرو هتل شما در 3 مرحله ساده انجام می شود یا اینکه باید یک پروسه 10 مرحله ای را دنبال کنند؟ روند لغو رزرو چگونه است؟

طبق گفته Zendesk ، 65 درصد از مشتریان می خواهند از شرکت هایی خرید کنند که معاملات آنلاین سریع و آسان را ارائه می دهند. و این شامل مهمان نوازی نیز می شود.

چرا؟ زیرا تلاش مشتری برای رضایت بسیار مهم است. هرچه ارتباطات و فرآیندهای شما ساده‌تر، آسان‌تر و واضح‌تر باشد، مشتریان شما راضی‌تر خواهند بود و تجربه بهتری خواهند داشت.

برای شروع پرداختن به این موضوع، می توانید فرآیندهای خود را از مهم ترین تا کمترین آن تجزیه و تحلیل کنید. به این فکر کنید که چگونه آن را ساده کنید، مراحل را حذف کنید و فقط موارد ضروری را نگه دارید.

5- اهمیت ندادن به شخصی سازی

مهمانان شما با یکدیگر متفاوت هستند. و شخصی سازی فراتر از افزودن نام آنها به پیام هایی است که ارسال می کنید.

طبق نظرسنجی که قبلاً توسط Deloitte ذکر شد، تنها 65٪ از مهمانان گفتند که از اینکه برند چقدر آنها را می شناسد و آنها را به خاطر می آورد، و ترجیحات و نیازهای آنها را می شناسد ،  راضی هستند.

این به وضوح نشان می دهد که بسیاری از هتل ها قدرت شخصی سازی را در نظر نمی گیرند. اگر آنچه را که آنها ترجیح می دهند نادیده بگیرید، در حال حاضر تجربه و رضایت مهمان خود را خراب می کنید.

یک مثال واضح از نحوه استفاده از شخصی سازی مربوط به کانال هایی است که آنها برای برقراری ارتباط استفاده می کنند. همه آنها ایمیل های خود را نمی خوانند، همانطور که همه علاقه مند به دریافت پیام WhatsApp نیستند.

مثال دیگری از اینکه چگونه شخصی‌سازی مرتبط است، زمانی است که دستورالعمل‌هایی را درباره نحوه رسیدن به هتل خود با قطار، برای مسافرانی که با قطار وارد می‌شوند و با هواپیما برای کسانی که به مکان شما پرواز می‌کنند ارسال می‌کنید.

هرچه ارتباطات و خدمات شما شخصی‌تر باشد، تجربه بهتری خواهید داشت.

6- ایجاد انتظارات کاذب

اگر اطلاعاتی درباره هتل و امکانات خود بنویسید که صحیح نیست، چیزی را ارائه می دهید که نمی توانید تحویل دهید. این یک نکته کلیدی نه تنها در مورد تجربه مهمان بلکه در مورد وفاداری مهمان نیز است.

اگر هتل شما بگوید که یک سالن بدنسازی بسیار پیشرفته دارد، اما تمام مهمانان می توانند دمبل و یک ماشین دوچرخه سواری ببینند، فکر نمی کنید آنها ناامید شوند؟

مثال دیگر زمانی است که قول دسترسی به یک درمان آبگرم کامل را می دهید، اما در نهایت، این فقط یک جکوزی یا میز ماساژ است.

برای ایجاد یک مهمان خوب، نیازی به دروغ گفتن ندارید. راستگو باشید، اطلاعات دقیق را به مهمانان خود ارائه دهید و به آنها قدرت انتخاب بدهید.

بهترین استراتژی این است که به کل سفر مهمان توجه کنید، و اینکه چگونه می توانید در هر مرحله، از نقطه نظر عملیاتی و رضایت مهمان، پیشرفت کنید.

 

تیم دستیار هتل ؛ با استفاده از تجربه مشاوران و مدیران با تجربه خود هتل شما را به سوی ایجاد ارتباط مناسب با مهمانانتان راهنمایی خواهد کرد .

با ما تماس بگیرید.

 

 

تیم تولید محتوا

ما بعنوان تیم تولید محتوا سایت دستیار هتل سعی می کنیم تا بهترین و بروزترین اطلاعات هتلداری را برای مخاطبان گرامی تولید کنیم . تنها دستیار هتل دیجیتال شما

مقالات مرتبط

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

تشخیص انسان از ربات *

دکمه بازگشت به بالا